Омниканальность в маркетинге: примеры, модели и решения

Сучасні бізнеси можуть взаємодіяти із клієнтами через безліч каналів. Для того, щоб вони були вигідними, необхідно підтримувати безшовність користувальницького досвіду. Це можливо за допомогою омніканального підходу, який дозволяє пов’язати всі точки взаємодії в єдину систему. У цій статті ми розповімо, що таке омніканальність і як вона застосовується в маркетингу.

Що таке омніканальність?

Омніканальність (omni канальність) — це стратегія, яка дозволяє забезпечити безшовний користувальницький досвід завдяки використанню єдиної системи взаємодії з покупцями. Основна мета omnichannel це налаштування всіх каналів для зручного перемикання між ними без втрати якості обслуговування. Наприклад, клієнт може розпочати покупку з пошуку товару в інтернеті та закінчити її в офлайн-магазині. 

Згідно з дослідженнями PwC, близько 59% покупців вирішують не продовжувати використовувати послуги компанії після кількох випадків негативної комунікації. А 17% прощаються із бізнесом вже після першого такого контакту. Тому важливо надавати клієнтам справді якісний та зручний омніканальний досвід.

Омніканальний ритейл

Практику використання кількох каналів взаємодії з покупцями називають омніканальним ритейлом. Завдяки такому підходу люди отримують можливість замовити товар онлайн і отримати або повернути його у фізичному магазині, а бізнес приваблює більше покупців.

Переваги омніканальності у торгівлі

Вибір omni channel стратегії для вашого бізнесу дозволить вам отримати такі переваги:

Єдиний клієнтський досвід: потенційні покупці зможуть безперешкодно переміщатися між каналами, які є у вашого бізнесу, отримуючи при цьому якісний сервіс.

Лояльність: клієнти можуть вибирати той канал, який їм зручний і не обмежувати себе. Таким чином, задоволеність покупців і ймовірність повторної покупки підвищується.

Зростання продажів: тут все просто – великий вибір каналів та зручність їх використання сприяють зростанню конверсій.

Як використовується омніканальність у маркетингових стратегіях?

Бізнеси, які використовують омніканальний підхід у маркетингу, можуть якісніше аналізувати поведінку клієнтів та пропонувати їм лише релевантні товари чи послуги. Наприклад, проаналізувавши взаємодії користувача з брендом онлайн, бізнес може створювати унікальні рекламні кампанії чи пропонувати персоналізовані знижки.

Приклади успішних омніканальних кампаній

Starbucks

Покупці цієї всесвітньо відомої мережі можуть заздалегідь робити замовлення в мобільному додатку, оплачувати їх онлайн та забирати у найближчій кав’ярні. Завдяки омніканальному сервісу компанія спромоглася створити більш персоналізований досвід для користувачів та збільшила кількість повторних покупок.

Walmart

Мережа супермаркетів Walmart запустила програму, яка дозволяє клієнтам створити замовлення на сайті та отримати його в офлайн-магазині. Щоб зробити процес купівлі ще зручнішим, компанія відкрила пункти самовивозу і навіть почала доставляти товари до машини на стоянці. Так Walmart вдалося зв’язати два канали та прискорити процес шопінгу для своїх клієнтів.

Nike

Компанія розробила програму Nike App, яка пов’язана з їх фізичними магазинами. Клієнти можуть сканувати товари в магазині, щоб отримати додаткову інформацію про них або замовити розміри, яких немає у наявності, додому. Крім того, через свій додаток Nike проводить активності та змагання.

IKEA

Компанія вже давно надає можливість замовляти товари онлайн та отримувати їх у найближчому магазині. Нещодавно вони створили додаток, за допомогою якого можна подивитися як саме меблі виглядатимуть у будинку. Це допомагає клієнтам зважитися на покупку та підвищує продажі.

Основні елементи омніканальної моделі

Омні канальність поєднує в собі онлайн-платформи, офлайн-магазини та логістику. Щоб ця модель працювала успішно, потрібна злагоджена робота всіх її компонентів:

• Єдиної системи керування замовленнями. Вона допоможе відстежувати всі замовлення, незалежно від каналів, з яких вони прийшли.
• Клієнтського сервісу. Якість обслуговування має бути однаковою у всіх каналах вашого бізнесу.
• Логістики. Процеси на складі та під час доставлення товарів повинні бути налагоджені.

Недоліки омніканальності

Попри велику кількість плюсів, омніканальна модель може не підійти деяким бізнесам. Ось із якими мінусами ви можете зіткнутися, вирішивши впровадити стратегію omni channel:

1. Витрати на перехід до нової стратегії
   Навчання персоналу, впровадження нових технологій, а також зміна системи керування замовленнями – це дорогі процеси. Ба більше, навіть після переходу на нову стратегію, омніканальність потребує регулярних оновлень та модернізації.
2. Необхідність координації каналів
   Будь-яка помилка чи неузгодженість між каналами може викликати невдоволення покупців та підірвати їхню довіру. Наприклад, невідповідність цін чи проблеми з наявністю товару.
3. Управління даними
   Для того, щоб омніканальна логістика працювала успішно, потрібні великі бази даних клієнтів. Вони мають бути правильно захищені та налаштовані з урахуванням правових норм.
4. Технічні збої
   Щоб не порушувати процес взаємодії з користувачами, всі системи (CRM, керування замовленнями тощо) мають працювати стабільно.

Як інтегрувати омніканальність у стратегію бізнесу

Перехід до omnichannel це складний процес, який вимагає чіткого плану та узгодженості. Почати варто з проведення аналізу каналів взаємодії з клієнтами та визначення тих, що перетинаються. Після цього можна переходити до запровадження стратегії. Щоб об’єднати дані та покращити взаємодію, використовуйте такі технології як системи керування замовленнями, CRM та інструменти для аналітики.

Якщо ви не хочете самостійно займатися переходом, зверніть увагу на бізнес-лейбл Wafe. Наші експерти фокусуються на комплексних бізнес-рішеннях, що напряму пов’язані з прибутком партнера, тому допоможуть налаштувати омніканальність з нуля.

Часті запитання про омніканальність

Які канали входять до стратегії омніканальності? 

В omni канальність входять офлайн та онлайн магазини, додатки, соціальні мережі та інші канали взаємодії з покупцями. Бізнес може використовувати багато каналів одночасно.

Чи можна замовити перехід до стратегії під ключ?

Так, але не всі маркетингові агенції пропонують саме комплексний підхід і вміють працювати з омніканальністю. У такому випадку краще звернутися до команди, яка використовує одразу кілька інструментів, наприклад, до бізнес-лейблу Wafe. Ми допоможемо створити омніканальну стратегію з нуля та забезпечимо її підтримку.

Скільки коштує перехід до стратегії омніканальності?

Вартість переходу до омніканальності залежить від багатьох факторів. Щоб розрахувати точну ціну послуг, маркетинговому агентству потрібно провести аналіз бізнесу та визначити, які зміни потрібні для успішного переходу. 

Автор статті

Максим Зенін

Owner